Das Web verändert die Welt

Das Internet hat in den letzten Jahren einige unserer Lebens- und Arbeitsgewohnheiten verändert. Das Potenzial ist aber noch lange nicht ausgeschöpft. Noch sind die meisten Unternehmen zurückhaltend und nutzen nur wenige Möglichkeiten, die das Web 2.0 bietet. Wer dafür aber offen ist, kann für sein Unternehmen viel Gutes bewirken. Wer sich hingegen davor verschließt, könnte eines Tages von der Bildfläche verschwinden.

Der Mensch rückt in den Mittelpunkt

Das Internet mag zum Teil für Anonymität sorgen, wenn Menschen lieber vor dem Rechner sitzen und chatten statt sich mit Freunden zu treffen. Dennoch verschafft das Internet jedem einzelnen Kunden neue Möglichkeiten, sich einzubringen und Einfluss auf Produkte und Unternehmen zu nehmen.

Nahezu jeder ist heute in der Lage, Inhalte ins Web zu stellen. Das kann in größerem Stil über einen eigenen Blog geschehen, aber auch über Social Media Angebote wie Bookmarking-Dienste (bspw. Delicious oder Mister Wong), Facebook, Twitter, Digg oder über Bewertungen von Produkten und Shops.

Kaum veröffentlicht, stehen die Inhalte einem Millionenpublikum zur Verfügung, das darauf reagieren und seine eigenen Erfahrungen beisteuern kann. Und so kann aus einem Schneebällchen unter Umständen rasch eine Lawine werden – im positiven wie im negativen Sinn.

Dass positive Kundenbewertungen von Produkten und Shops die Verkaufszahlen steigern können, hat sich mittlerweile rumgesprochen. Warum sonst versuchen findige Anbieter, das Engagement ihrer Kunden mit Belohnungen zu steigern?

Besondere Aufmerksamkeit sollte Negativschlagzeilen gelten, die eine schnelle und angemessene Reaktion des Unternehmens erfordern. Was ist in diesem Zusammenhang angemessen?

Wenig sinnvoll sind Strategien, die auf Vertuschen, Zurückschlagen oder eineMachtdemonstration hinauslaufen. Beschwerden sollten ernst genommen, geprüft und geklärt werden. Mit dem Web lässt sich sowieso nichts mehr verheimlichen. Der Imageschaden, der entsteht, wenn sich die negative Meldung im Web verbreitet, darf auf keinen Fall unterschätzt werden.

Der Kunde erweist dem Unternehmen mit seiner Beschwerde nämlich eigentlich sogar einen Dienst – vorausgesetzt, sein Anliegen ist berechtigt und es handelt sich nicht um einen notorischen Nörgler. Mit seinem Kauf hat er seine grundsätzlich positive Einschätzung des Unternehmens und des Produkts unter Beweis gestellt. Wird seine aktuelle Enttäuschung beseitigt, wird er Kunde bleiben.

Bringt ein Unternehmen positive Lösungen bei Reklamationen und Beschwerden, kann sich das sogar günstig auf das Image auswirken. Denn wer Negatives berichtet, ist durchaus auch bereit, positive Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Denn jeder kann Fehler machen, und diese werden im Web auf ewig dokumentiert. Wer aber angemessen auf einen begangenen Fehler reagiert, daraus lernt und denen dankt, die ihn aufgedeckt haben, hat einen wichtigen Schlüssel zu Innovationen gefunden. Diese Strategie gilt übrigens nicht nur für Kritik, die über das Web verteilt wird, sondern auch für Produkttests, die Print-Medien durchführen.

Manche Unternehmen, deren Produkte bei Tests des Öko-Test Magazins negativ auffallen, versuchen die Veröffentlichung per einstweiliger Verfügung zu verhindern und ziehen vor Gericht, wenn ihnen das nicht gelingt. Andere Unternehmen hingegen kehren schnell vor der eigenen Tür, verändern ihre Rezepturen oder Herstellungsprozesse und werden dann in einem der nächsten Hefte in der Rubrik „Nachtest“ mit der Meldung über die Veränderung und das neue Testergebnis belohnt. Mit guten und sehr guten Testergebnissen lässt sich natürlich anschließend auch sehr gut werben.

Die Frage, welches Unternehmen hier die bessere und zukunftsträchtigere Strategie verfolgt, sollte sich leicht beantworten lassen, oder?

Kunden wollen mitmachen

Der Begriff Web 2.0 wird gerne als Mitmach-Web bezeichnet. Damit haben statische Webseiten mit unidirektionaler Kommunikation ausgedient. Aber das Mitmachen kann zukünftig noch sehr viel weiter gehen. Die leichte Vernetzung erlaubt eine Kooperation zwischen Unternehmen und Kunden, die bis in die Produktentwicklung hinein reichen kann.

Kunden an der Produktentwicklung beteiligen? Aber nein! Das ist doch alles streng geheim, werden sicher manche Unternehmensvertreter jetzt denken. Aber wünscht sich nicht insgeheim jedes Unternehmen, ein Produkt auf den Markt zu bringen, das den Wünschen der Kunden genau entspricht und deshalb auch reißenden Absatz findet?

Ja? Warum lassen sich die Unternehmen dann nicht von ihren Kunden sagen, was diese wünschen? Damit holen die Unternehmen nämlich die Kunden mit in ihr Boot und stärken die Identifikation mit dem neuen Produkt. Denn wer möchte nicht ein Produkt besitzen, von dem er sagen kann, dass er an der Entwicklung mitgewirkt hat? Und diese stolzen Besitzer und Mit-Entwickler haben sicher viele Freunde, denen sie davon berichten möchten. Und schon weiß es halb Facebook, die Social Media Welt und die Bloggospähre. Kann es etwas Schöneres geben?

Unternehmen sollten Raum für Ideen und ein gutes Klima für Innovationen schaffen. Dies gilt nicht nur für die Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeiter, die die Produkte ihres Arbeitgebers in vielen Fällen ja auch nutzen. Prototypen und Beta-Versionen gelten meist noch nicht als marktfähig. Wenn die Kunden damit aber die Chance bekommen, ihre Verbesserungsvorschläge und Änderungswünsche anzubringen und diese auch berücksichtigt werden, werden Angebot und Nachfrage geschickt in Einklang gebracht – zum beiderseitigen Vorteil.

Die Märkte der Zukunft

Die behagliche Position, in der sich Monopolisten oder Oligopolisten befinden, hat ihre Halbwertszeit längst überschritten. Wie bereits erklärt, schafft die Vernetzung eine Offenheit, in der Informationen schnell verbreitet werden. Auch für große Namen gibt es dann keine Gnade mehr. Selbst die Fehler bekannter Unternehmen werden öffentlich, und ihre PR- und Werbemaschinerie kann den Schaden mit den traditionellen Mitteln nicht mehr beheben. Im Gegenteil, es kann höchstens noch schlimmer werden, wenn sich die Community nicht ernst genommen fühlt.

Monopole sind auch deshalb Auslaufmodelle, weil sich die Kunden bei Produkten zunehmend auf Vielfalt und Individualität zurückbesinnen. Das Web bietet Nischenanbietern die Möglichkeit, sich zusammenzutun, neue Absatzwege zu öffnen und damit großen Anbietern von Massenprodukten erfolgreich Marktanteile abzunehmen. So finden Handarbeiten privater Anbieter ebenso den Weg zum Kunden wie Produkte, die der Kunde individuell gestalten kann. Und da gibt es viel mehr Möglichkeiten, als nur T-Shirts und Kaffeebecher mit eigenen Fotos bedrucken zu lassen.

Handelsketten, die jeder Stadt das gleiche Gesicht geben, vermitteln den Kunden ein Gefühl der Sicherheit, weil sie überall die gleiche Leistung erwarten können. Aber die „Platzhirsche“ werden anerkennen müssen, dass die Knappheit, die ihnen heute noch die Konkurrenz vom Leib hält, vom Web beseitigt wird. Regalfläche für Waren ist im Web nämlich ebenso unbegrenzt wie Werbefläche. Selbst Bildung kann durch Online-Angebote einem viel größeren Kreis als bisher zugänglich gemacht werden. Auf den Märkten der Zukunft rücken die Menschen wieder mehr in den Mittelpunkt, weil sie durch das Internet ins Gespräch kommen können. Anbieter und Nachfrager kommen so direkt miteinander in Kontakt, wodurchMakler und Vermittler zum Teil überflüssig werden. Sie müssen zusätzliche Leistungen anbieten, um ihre Einnahmen auch zukünftig zu sichern.

Communities an die Macht

Starke Communities werden den Wettbewerb in Zukunft immer mehr prägen. Jeder Mensch hat ein bestimmtes Wissen, aber niemand kann alles wissen. In Kooperation aber entsteht in Gruppen ein großer Wissenspool, der zu großartigen Ergebnissen führen kann. Die Entwicklung von Open Source-Anwendungen ist ein gutes Beispiel für diese These. Es gibt sie also noch, die intrinsische Motivation, die zu Höchstleistungen anspornt, auch wenn diese nicht mit materiellen Vorteilen belohnt werden.

Alte Wissensmonopole brechen zu Gunsten der Community zusammen. Den Freunden im Web wird mehr Vertrauen geschenkt als anonymen GrößenSocial News-Dienste, in denen die Community Beiträge aus dem Web bewertet, haben das Potenzial, selbst etablierten Zeitungen den Rang abzulaufen. Durch die Mitarbeit der Community können Nachrichten im Web schnell, kostengünstig und effizient verarbeitet, verteilt, bewertet und kategorisiert werden. Warum sollte man sich also in naher Zukunft noch eine Zeitung kaufen, aus der nur ein Bruchteil an Artikeln interessant ist, wenn man im Web gezielt zu den Informationen gelangt, die einen wirklich interessieren?

Weil es zum guten Ton gehört, Zeitung zu lesen? Nein, dieses Argument wird nicht mehr lange zählen, schon gar nicht in der jungen Generation.

Änderungen im Marketing

Für Werbeagenturen könnten düstere Zeiten anbrechen – wenn es ihnen nicht gelingt, ihr Angebot an die neuen Regeln anzupassen. Die breit gestreute, unidirektionale klassische Werbung verliert an Bedeutung, wenn es über Anzeigen im Web möglich wird, die Zielgruppen sehr treffsicher zu erreichen und das noch dazu in vielen Fällen in Situationen, in denen ihre Kaufbereitschaft sehr hoch ist. Ein weiterer Vorteil der Online-Werbung liegt darin, dass Kosten nur im Erfolgsfall entstehen und die Wirksamkeit in Form von Klicks exakt messbar ist.

Unternehmen, die ihre Kunden ernst nehmen und in Entscheidungen einbeziehen, haben mit der bidirektionalen Kommunikation sowieso einen viel besseren Weg gefunden, können auf Werbung verzichten und die dadurch gesparten Gelder anderweitig einsetzen, sei es für Aktivitäten im sozialen Web und zur Verbesserung der Vernetzung oder für Preissenkungen ihrer Produkte.

Alles eitel Sonnenschein?

Schön und gut, aber in der Praxis kann das doch gar nicht funktionieren, werden einige einwenden. Natürlich wird sich die Welt nicht von heute auf morgen anders herum drehen. Denn Querdenker, die ausgetretene Pfade verlassen, um neue Visionen zu entwickeln und diese dann auch noch mutig und allen Unkenrufen zum Trotz umsetzen, haben es nicht leicht. Sie begeben sich auf Neuland, für das es noch keine Karten gibt. Aber darin liegt eine spannende Herausforderung. Diejenigen, die es als erste versuchen, können das Land prägen und Wege genau dort anlegen, wo sie es für richtig halten. Die so genanntenPioniergewinne sind ihnen fast sicher.

Was heute noch wie eine verrückte Idee erscheint, wird in ein paar Jahren sicher ganz selbstverständlich sein. Oder wie ist das mit unseren heutigen technischen Errungenschaften? Viele davon hätte man sicher vor Jahren nicht für möglich gehalten.

Aber was ist mit den Bösewichten, die die neue Macht der Community missbrauchen? Die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Gefahr für die neue Weltordnung darstellen, ist aber zum Glück gering. Denn einerseits kann alles missbraucht werden und andererseits hat die Community die Macht, die Spreu vom Weizen zu trennen. Wer sich einmal disqualifiziert hat, wird das Vertrauen nur schwer wieder erlangen.

(Quelle: Marion Engel  auf contentmanager.de)